Die moderne Fehlerkultur

Wer beobachtet, wie ein Pilot seinen Kollegen auf einen Fehler aufmerksam macht, sieht in aller Regel folgendes: Ein ruhiger Hinweis des einen auf den Fehler, eine korrigierende Handlung und ein ebenso ruhiges „Danke“ des anderen.

Diese Arbeitsweise ist Bestandteil einer über viele Jahre entwickelten Fehlerkultur in der Luftfahrt, die darauf ausgelegt ist, Fehler frühestmöglich zu erkennen, sachlich zu analysieren, auszuschalten und zukünftig zu vermeiden. Ohne Schuldzuweisung des einen, ohne Rechtfertigung des anderen.

Der offene Umgang mit Fehlern ist Bestandteil des für Flugbesatzungen weltweit vorgeschriebenen Crew Resource Managements und hat dazu geführt, dass die Sicherheit im internationalen Luftverkehr entscheidend erhöht wurde.

Ein solches Fehlermanagement ist jedoch nicht nur in Hochrisikobranchen wie der Luftfahrt oder der Medizin von entscheidender Bedeutung – nahezu jedes Unternehmen kann vom offenen hierarchieübergreifenden Umgang mit Fehlern profitieren. Doch kann man eine moderne Fehlerkultur nicht einfach anordnen, man muss sie schrittweise implementieren. Dabei stehen die Unternehmenskultur, Führungskräfte und Mitarbeiter gleichermaßen im Fokus.

Unternehmenskultur

Zunächst muss in der Unternehmenskultur eine Akzeptanz für Fehler geschaffen werden. Fehler lassen sich nie zu einhundert Prozent vermeiden. Dies gilt für Führungskräfte ebenso wie für Mitarbeiter. Entscheidend ist nicht die angestrebte Fehlerfreiheit, sondern der Umgang mit erkannten Fehlern. Doch sollte es bei der Akzeptanz von Fehlern nicht bei einem reinen Lippenbekenntnis bleiben. Garantierte Sanktionsfreiheit ist ein unabdingbares Instrument um einen offenen Umgang mit Fehlern zu ermöglichen. Und wenn Fehler schon unvermeidbar sind, so sollte man zumindest ihr Potenzial maximal ausschöpfen. Gemeint ist die Fähigkeit einer Organisation, dank diesen Fehlern systemische Schwachstellen aufzudecken, zu beheben und so aus entstandenen Fehlern zu lernen. Flugbesatzungen verarbeiten Fehler nach einem Flug im Rahmen einer Nachbesprechung. Wird dabei eine Systemschwäche aufgedeckt (zum Beispiel ein Fehler in der Verfahrensdokumentation), wird diese weiterkommuniziert. Erkannte Schwachstellen können so behoben werden, wodurch vermieden wird, dass der gleiche Fehler Kollegen ebenfalls unterläuft. Diese Vorgehensweise führt zu einem dynamischen und sich von alleine ständig verbessernden System.

Führungskräfte

Die moderne Fehlerkultur und die dort verankerte Sanktionsfreiheit müssen von jeder Führungskraft, vom Teamleiter bis hin zur Geschäftsleitung, aktiv und authentisch vorgelebt werden. Nur die Akzeptanz der eigenen Fehleranfälligkeit signalisiert die Offenheit, die nötig ist, um – besonders hierarchisch untergeordnete Kollegen – zu einem offenen und ehrlichen Umgang mit Fehlern zu motivieren. Gezieltes Training und auf das jeweilige Unternehmen zugeschnittene Führungsgrundsätze sind wesentliche Instrumente bei der Implementierung eines branchenunabhängigen, modernen Fehlermanagements.

Mitarbeiter

Mitarbeiter müssen aktiv zu einem offenen Umgang mit Fehlern motiviert werden und Vertrauen in die moderne Fehlerkultur gewinnen. Dabei spielt unter anderem die Kommunikation zwischen Mitarbeitern untereinander und zwischen Mitarbeitern und Führungskräften eine entscheidende Rolle. Diese ist sachlich zu halten und muss sich, frei von Emotionen, allein auf die Darstellung des Fehlers beschränken. Verbindliche Feedback- und Kommunikationsregeln für alle Gesprächsparteien helfen bei der sachlichen Erkennung, Analyse und Beseitigung von Fehlern.